Trasformazione digitale e servizi di assistenza al cliente

Per le aziende produttrici di tessuto non tessuto ogni giorno di fermo macchina dovuto a un guasto può comportare ingenti perdite economiche.

Introduzione

Per le aziende produttrici di tessuto non tessuto ogni giorno di fermo macchina dovuto a un guasto può comportare ingenti perdite economiche.

È perciò essenziale poter contare su un partner che sia pronto ad intervenire in tempi rapidi e che sia in grado di offrire, grazie a un efficace customer service, tutti gli strumenti possibili per risolvere al più presto o prevenire ogni tipo di problema.

Tutto ciò vi consentirà di azzerare i tempi di fermo inaspettati, ridurre al minimo la durata degli interventi programmati e mantenere le performance dei macchinari ai massimi livelli nel tempo.

Le nuove tendenze dell’assistenza al cliente

Per via della concorrenza e della situazione economica globale, al giorno d’oggi nessuna azienda può permettersi di avere fermi macchina inattesi: le perdite possono essere ingenti, sia in termini economici che di danno d’immagine, e recuperarle può essere un’impresa davvero ardua.

Va da sé che sia la rapidità di risposta del customer service sia la tempestività di un eventuale intervento on-site sono aspetti di fondamentale importanza.

L’evoluzione tecnologia ha offerto il grande vantaggio di poter andare oltre la “tradizionale” assistenza telefonica, con i suoi interminabili tempi di attesa ed esiti non sempre all’altezza delle aspettative; una situazione che precludeva una rapida ripresa dell’attività in caso di guasto.

Dal reattivo al proattivo, verso l’intelligenza artificiale

La comparsa di nuovi mezzi di comunicazione ha fatto sì che oggi il telefono sia solo uno dei molti canali di comunicazione a disposizione per contattare il customer service. Lo sviluppo della tecnologia digitale ha inoltre modificato anche le abitudini dei clienti, rendendoli più esigenti. Ora cercano esperienze personalizzate, vogliono ricevere assistenza in ogni momento e, soprattutto, risposte rapide ai problemi. I clienti si aspettano di poter accedere all’assistenza tecnica 24 ore su 24, con l’obiettivo di ottenere un servizio “senza interruzioni”.

Nell’era dell’Industria 4.0, i costruttori devono massimizzare la disponibilità dei pezzi di ricambio per i loro prodotti, l’efficienza dei loro servizi e, soprattutto, semplificare l’esperienza dei loro clienti. Per raggiungere questo risultato, sempre più spesso vengono impiegati strumenti come la Digital Experience Platform (DXP), un software pensato proprio per aiutare le aziende a offrire una migliore esperienza utente.

Il futuro del customer service sarà incentrato sull’intelligenza artificiale per ottenere dai clienti un feedback sui prodotti e i servizi forniti, al fine di migliorare ulteriormente la customer experience in un’ottica self-service.

Approccio proattivo e magazzino ricambi: il futuro del customer service

Oggi il magazzino ricambi deve essere gestito secondo una regola ferrea: lavorare in modo proattivo anziché reattivo per anticipare le necessità del cliente. Questo, in pratica, significa avere sempre disponibili i componenti necessari a evitare un fermo prolungato della macchina.

In un periodo in cui la reperibilità di ricambi di componenti guasti o usurati può comportare attese di svariati mesi, è strategico poter fare affidamento su un partner in grado di fornire in tempi brevi ogni pezzo necessario.

Un servizio rapido per limitare i fermi macchina

Ed è proprio questo il servizio rapido ed efficiente che A.Celli intende offrire attraverso il suo nuovo magazzino: una soluzione che verrà presto adottata anche nella filiale statunitense A.Celli International e, in futuro, in Cina con l’obiettivo di assicurare la stessa efficienza e velocità di risposta alle necessità dei clienti d’oltreoceano e in Asia.

All’interno del “nuovo” magazzino sono disponibili le parti consumabili e i componenti critici più venduti negli ultimi 7 anni, ovvero gli elementi che, se deteriorati, compromettono l’efficienza o impediscono il funzionamento della macchina.

Un esempio di consumabile di questo tipo è la particolare fettuccia di cartone impiegata durante la fase di doffing in un particolare modello di avvolgitore per bobine madri: nel caso dovesse rompersi durante il cambio, la macchina sarebbe obbligata a fermarsi. In casi come questo, il nuovo magazzino A.Celli ha sempre in stock il ricambio adeguato, così da consentire ai clienti di poter riprendere l’attività nel più breve tempo possibile. Un discorso analogo vale ovviamente per i componenti elettronici o meccanici.

ebook gratuito I servizi di Customer Care di A.Celli

Il piano di manutenzione A.Celli

Con l’intento di prevenire fermi macchina imprevisti e limitare la durata di quelli programmati, A.Celli offre la possibilità di usufruire di specifici piani di manutenzione.

Il servizio viene offerto sia per qualsiasi nuovo macchinario fornito da A.Celli sia per macchinari già in attività. In quest’ultimo caso il personale tecnico A.Celli, composto da ingegneri meccanici e programmatori, visiterà l’impianto del cliente per analizzare le esigenze produttive, esaminare lo storico della macchina (tipo di prodotto lavorato, servizi di assistenza e manutenzione effettuati ecc.) e valutare lo stato della componentistica.

A seguito dell’ispezione, sarà possibile fornire al cliente una descrizione degli interventi che dovranno essere effettuati dai tecnici A.Celli nel prossimo fermo macchina programmato assieme all’elenco delle parti da sostituire con componenti originali.

Una volta riportata la macchina allo stato dell’arte, A.Celli potrà infine fornire un piano dettagliato degli interventi da eseguire nei periodi di tempo indicati, tenendo conto dell’operatività dell’impianto, dei fermi macchina programmati e dei componenti installati.

Anticipare i guasti

Nei casi in cui la linea di produzione abbia un elevato livello di automazione e quindi le macchine integrino caratteristiche dell’Industria 4.0, come sensori IoT e la connettività Internet, è possibile effettuare un monitoraggio in tempo reale del funzionamento delle macchine stesse in modo da avere sempre sotto controllo il livello produttivo e lo stato dei vari componenti.

Questo permette di attuare una manutenzione predittiva, ove l’indicazione in real time del funzionamento consente di stabilire con un elevato livello di precisione se e dove potranno verificarsi dei guasti o se un componente si sta avvicinando alla fine del suo ciclo di vita. Ciò consente quindi di agire per tempo e con il minor impatto possibile sulla produzione, effettuando gli interventi necessari a impedire fermi macchina imprevisti e tornare ad un livello di produzione ottimale.

L’obiettivo finale è fare in modo che i clienti non si affidino più solamente al customer service a fronte del verificarsi di un problema, ma che il problema sia “risolto” ancor prima che accada.

Assieme al rinnovo del magazzino, A.Celli sta implementando un nuovo strumento chiamato Service Portal che orienterà il servizio di assistenza sempre più verso un approccio “self-service” all’insegna della massima efficienza. All’interno di questo spazio Internet, i clienti potranno trovare tutta la documentazione relativa alle proprie macchine e una serie di servizi pensati per velocizzare la comunicazione con il customer care e fornire così la migliore customer experience possibile.

L’accesso al Service Portal è consentito solo tramite login e password: questo perché l’inserimento delle proprie credenziali permette di attivare una sorta di query che mostra tutti i dettagli delle macchine acquistate, i ticket aperti e gli interventi che sono stati effettuati su tali macchine.

Oltre al resoconto del parco macchine installato, il servizio MySpare consentirà di avere una visualizzazione dettagliata 3D di ogni macchina, che può essere “esplosa” per esaminare ogni singolo componente e quindi individuare quello che è necessario cambiare per risolvere un determinato problema.

Sul Service Portal saranno poi presenti le informazioni sugli aggiornamenti disponibili per le macchine installate, sia per quelli che possono essere effettuati direttamente dai clienti sia per quelli che invece necessitano di un supporto da parte dei tecnici di A.Celli.

Digital services for customer assistance: A.Celli's new Service Portal

Per finire, all’interno del portale sarà riservato anche uno spazio alla formazione. Attraverso la A.Celli Academy l’azienda mira a istruire gli operatori sul funzionamento delle proprie macchine sia per massimizzare l’efficienza operativa delle stesse che per dar modo di risolvere autonomamente quei problemi che non richiedono l’intervento immediato di un tecnico A.Celli ma che possono comunque portare a fermi macchina.

Quando la tempestività dell’intervento è tutto: il metodo A.Celli

Customer Care

| Simone Ducceschi

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