L’allestimento di un nuovo magazzino automatico, in cui sono sempre presenti sia le parti di ricambio considerate critiche che quelle più facilmente usurabili, non è l’unica novità nel Customer Care A.Celli. Il nostro impegno va oltre, grazie a un’altra proposta innovativa: l’attivazione di un nuovo Service Portal in ottica self-service, in cui è possibile usufruire di un servizio di assistenza completo H24, che spazia dalla fornitura di ricambi ai corsi di formazione.
Il Service Portal A.Celli vuole rappresentare il punto di accesso a un customer service a tutto tondo, dove è possibile visualizzare l’elenco completo dei servizi offerti dall’azienda e richiedere quelli desiderati.
È un portale pensato per i clienti e creato su misura per loro: ciò significa che ogni cliente A.Celli, al momento dell’accesso tramite password e username unici, accede ad una pagina contenente contenuti personalizzati in base al singolo utente.
Il riconoscimento di quest’ultimo comporta infatti l’avvio, all’interno dell’ERP di A.Celli, di una query che mostrerà un resoconto dettagliato di tutte le macchine acquistate dal cliente, dei ticket aperti e degli interventi che sono stati effettuati su tali macchine, oltre a quelli programmati.
Va da sé che il Service Portal, essendo un servizio online, può essere consultato da computer, tablet e smartphone. Attraverso il nostro portale è possibile ricevere assistenza H24, accedere al calendario delle manutenzioni programmate e visualizzare tutti i dettagli di eventuali contratti di manutenzione stipulati. Il tutto in perfetta autonomia, dovunque ci si trovi e a qualsiasi ora della giornata.
Date le sue caratteristiche innovative, il service portal diventa il nuovo riferimento del customer service per le macchine prodotte da A.Celli. È facilmente consultabile e tutte le informazioni fornite sono aggiornate in tempo reale.
Sul portale sono presenti anche i dettagli inerenti agli upgrade disponibili per le macchine possedute, sia per quelli che necessitano di un supporto da parte dei tecnici di A.Celli, sia per quelli che invece possono essere effettuati direttamente dai clienti. A tal fine, sono chiaramente indicati i passaggi da seguire per effettuare l’aggiornamento, con l’aggiunta di video che spiegano nei dettagli tutta la procedura.
Se l’aggiornamento delle macchine esistenti non è sufficiente, ad esempio in caso di linea produttiva obsoleta, A.Celli offre un servizio di retrofit, anche su impianti di altri produttori: si tratta della sostituzione di parti esistenti o dell’aggiunta di nuove parti con l’obiettivo di migliorare le caratteristiche, le prestazioni e la sicurezza di un impianto, adeguandole agli standard odierni di mercato.
La connessione diretta del service portal con l’ERP aziendale di A.Celli permette di consultare la lista completa dei ricambi offerti dall’azienda stessa, con i rispettivi listini, e di verificare in tempo reale la disponibilità in magazzino. Quest’ultimo, come abbiamo visto, è stato riorganizzato in modo da avere sempre in pronta consegna i pezzi che più facilmente potrebbero usurarsi o guastarsi.
Poter fare affidamento su un magazzino sempre rifornito è un aspetto fondamentale per limitare i fermi macchina, soprattutto se consideriamo il fatto che in questo particolare momento storico ordinare al produttore un ricambio, anche il più comune, può comportare un’attesa di mesi. Tramite il portale è possibile anche tenere sempre sotto controllo lo stato delle spedizioni.
Il servizio MySpares, presente nel Service Portal, è stato sviluppato per consentire al cliente di visualizzare in 3D ogni macchina posseduta. Tale rappresentazione tridimensionale può essere “esplosa” sullo schermo per esaminare ogni singolo componente, al fine di individuare la specifica parte da sostituire. MySpares informa anche sulla disponibilità a magazzino del materiale di ricambio, con una chiara indicazione dei prezzi in modo da poter effettuare l’ordine il più velocemente possibile.
La formazione è fondamentale per ottenere il meglio da qualsiasi macchinario. Conoscerli nel dettaglio consente di poterne sfruttare appieno le potenzialità, ma anche di individuare rapidamente i problemi, in modo da riuscire a risolvere in autonomia quelli più semplici evitando lunghi blocchi della produzione.
Anche nel caso in cui il guasto richieda l’intervento dell’assistenza specializzata, una conoscenza approfondita della macchina permette di fornire chiare indicazioni sul tipo di problema riscontrato, rendendo quindi più rapido e preciso l’intervento.
Per questi motivi, all’interno del service portal è possibile trovare uno spazio specifico riservato alla formazione. Attraverso la sua Academy, A.Celli vuole aiutare i clienti a conoscere in modo più approfondito le proprie macchine per ottimizzarne il funzionamento, migliorare la qualità del prodotto ottenuto e, come abbiamo detto, trovare autonomamente una soluzione a problemi di minore entità.
I corsi possono essere seguiti in presenza o a distanza, iscrivendosi direttamente dal portale. Vengono inoltre messi a disposizione per il download i manuali d’uso e di manutenzione di ogni macchinario, oltre a video tutorial su specifiche parti di processo o sulla manutenzione stessa. Infine, è possibile richiedere corsi personalizzati e visualizzare i propri attestati di partecipazione.
