Customer Care | Simone Ducceschi

Le nuove tendenze dell’assistenza al cliente

Oltre che per la qualità dei macchinari offerti, un produttore viene apprezzato anche, e forse soprattutto, per la sua capacità di fornire una valida assistenza ai suoi clienti.

E questo non significa solo risolvere velocemente un problema in occasione di un guasto, sebbene sia un aspetto strategico, ma anche fornire un valido aiuto durante l’intero ciclo di vita di una macchina per mantenerla sempre in efficienza.

Oltre la vendita

La qualità e l’affidabilità delle macchine sono sicuramente argomenti di orgoglio per ogni costruttore. Tuttavia, oggi più che mai, a fronte di una concorrenza sempre più aggressiva e di una situazione economica altamente instabile, un produttore dimostra il suo vero valore come fornitore nel non abbandonare il cliente dopo la vendita, fornendogli assistenza e supporto nel modo più rapido ed efficace possibile.

Già a partire dalla fase di implementazione, il produttore dovrebbe affiancare il cliente quando necessario per risolvere eventuali dubbi e offrire tutti gli strumenti necessari per consentirgli di poter usare al meglio i macchinari in modo da massimizzare efficienza e produttività.

Avere acquistato macchine affidabili e con elevate prestazioni è fondamentale. Tuttavia, un guasto può sempre verificarsi, ed è in quell’occasione che il produttore deve essere capace di limitare i danni per i clienti intervenendo in modo veloce e competente.

La vendita è solo il primo passo in un rapporto che può durare molto tempo. Sta al produttore essere capace di mantenerlo.

L’evoluzione del customer service

Storicamente, un customer service poteva essere contattato solo tramite telefono, con interminabili tempi di attesa ed esiti non sempre all’altezza delle aspettative.

Oggi la trasformazione digitale e i dispositivi mobili hanno abituato le persone a poter avere riscontri immediati alle loro richieste utilizzando diversi canali di comunicazione, come Internet, i social e l’instant messaging di WhatsApp. Essendo questi strumenti sempre disponibili, ci si aspetta che lo sia anche l’assistenza e che possa fornire risposte rapide ai problemi.

A fronte di tali richieste, nell’era dell’Industria 4.0 i produttori devono assicurare la disponibilità dei pezzi di ricambio per i loro prodotti, massimizzare l’efficienza dei loro servizi e, soprattutto, migliorare la customer experience. Per ottenere questo risultato, sempre più spesso vengono impiegati strumenti come la digital experience platform (DXP), un software pensato proprio per aiutare le aziende a offrire una migliore esperienza utente e trasformare l’esperienza digitale in customer satisfaction.

Una DXP può essere composta da un’unica applicazione o da una suite di programmi per permettere alle aziende di fornire il migliore servizio possibile. Sempre più spesso, una DXP integra anche l’intelligenza artificiale: dall’analisi dei dati ottenuti tramite i feedback dei clienti sui prodotti e i servizi forniti è così possibile ottenere indicazioni utili per migliorare ulteriormente la customer experience in un’ottica self-service e di maggiore personalizzazione dei servizi stessi. In questo modo si delinea un servizio di assistenza sempre più in linea con i bisogni del singolo cliente.

Assistenza costante

Per un cliente, l’assistenza è un servizio che potremmo definire “latente”: c’è ma non si vede. Però, quando serve, il fornitore deve essere sempre pronto e disponibile a risolvere rapidamente qualunque problematica.

Questo vale in particolare per il mondo della carta, della carta tissue e del tessuto non tessuto, dove una riduzione dell’efficienza di una macchina può comportare ingenti perdite economiche, per non parlare del blocco della linea di produzione causato da un guasto improvviso.

In tal senso, un servizio di assistenza di alta qualità si deve avvalere anzitutto di un team di persone competenti e di comprovata esperienza in grado, se possibile, di fornire risposte risolutive già a un primo contatto da remoto, se il problema dovesse risultare di lieve entità. Se, invece, fosse necessario un intervento on site, diventa fondamentale essere strutturati per poter agire in brevissimo tempo.

Un ruolo essenziale lo svolge il magazzino dei ricambi, che deve essere progettato per avere sempre disponibili i materiali maggiormente sottoposti ad usura, per i quali viene richiesta più di frequente la sostituzione, e i componenti considerati critici per il corretto funzionamento del macchinario.

Da questo deriva la possibilità di avviare immediatamente la procedura di intervento riducendo così al minimo i tempi di risoluzione del problema. Un aspetto non da poco in una situazione come quella attuale, in cui per avere un pezzo di ricambio da un costruttore capita di dover attendere anche mesi.

Clienti attuali e futuri

Un rapporto commerciale di lunga durata è basato anzitutto sulla fiducia e sul supporto continuo, ma non solo. Fornire assistenza non significa unicamente intervenire in modo reattivo quando nasce un problema. Vuol dire anche mantenere i macchinari al massimo delle loro condizioni affinché possano offrire sempre le migliori prestazioni.

In altre parole, fornire assistenza significa prolungare la vita delle macchine attraverso update periodici, soprattutto per quanto riguarda il software, oppure offrire upgrades che permettano di migliorare funzionalità e performance delle macchine stesse.

Sugli impianti più datati è poi possibile effettuare interventi di retrofit per sostituire parti esistenti con l’obiettivo di migliorare le caratteristiche della macchina o del dispositivo, come per esempio le sue prestazioni o la sicurezza degli addetti.

Non va infatti dimenticato che nel caso del tessuto non tessuto la vita media di una macchina è di circa 20 anni: un arco di tempo in cui, ai tassi di sviluppo attuali, la tecnologia fa passi da gigante. Un costruttore come A.Celli, attento alle necessità dei suoi clienti, grazie agli interventi di retrofit offerti è in grado di apportare migliorie su impianti attivi da anni e ancora in buone condizioni.

Un intervento di ammodernamento più “radicale” può essere poi quello del rebuilding, che consiste nello smontare una macchina vecchia e di costruirne al suo posto una nuova. Le funzioni sono le medesime, ma migliorano drasticamente prestazioni ed efficienza.

L’importanza della formazione

A tutto questo A.Celli affianca poi la Academy: un servizio tramite il quale l’azienda organizza programmi formativi per tecnici e operatori di linea.

I corsi, personalizzabili a seconda delle esigenze del cliente, vengono tenuti dagli specialisti A.Celli e sono incentrati sull’individuazione di soluzioni sul campo e dimostrazioni pratiche, presentando tecniche quotidiane di problem solving e best practice del settore.

L’obiettivo è fornire una conoscenza approfondita degli impianti e dei vari processi industriali, sia per risolvere autonomamente quei problemi che non richiedono l’intervento di un tecnico in loco ma che possono causare blocchi alla produzione, sia per conoscere alla perfezione il funzionamento dei macchinari, rendendo così possibile ottenere e mantenere performance ottimali. Attraverso la sua Academy, infine, A.Celli mette a disposizione numerosi materiali didattici utili per migliorare efficienza e produttività delle macchine.

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