Customer Care | Simone Ducceschi

Approccio proattivo e magazzino ricambi: il futuro del customer service

Una linea di produzione, per operare in modo ottimale, dovrebbe mantenere le sue macchine al massimo dell’efficienza. Tuttavia, anche effettuando una minuziosa manutenzione, i guasti non possono essere evitati con assoluta certezza. Implementando un approccio proattivo è però possibile ridurre notevolmente la probabilità che questi accadano.

Proactive approach and spare parts warehouse: the future of customer service

Qualora dovessero verificarsi dei guasti improvvisi, è importante poter fare affidamento su un customer service preparato e competente, in grado di ridurre al minimo l’impatto sulla produttività, grazie anche a un magazzino capace di assicurare l’immediata disponibilità dei ricambi necessari.

Approccio reattivo e proattivo: cosa cambia?

Avere la sicurezza che le macchine di una linea di produzione siano totalmente esenti da guasti è un’utopia. L’imprevisto è dietro l’angolo e, spesso, il problema insorge nel momento meno opportuno. Diventa quindi necessario intervenire nel minor tempo possibile per limitare i danni, coinvolgendo il customer service affinché possa agire rapidamente e risolvere il problema.

In questo approccio (reattivo) un ruolo essenziale lo giocano la competenza dei team di tecnici e l’assortimento dei ricambi a magazzino, come dimostra il customer care di A.Celli, che nel giro di alcune ore dalla segnalazione del guasto è in grado di riparare le macchine e riavviare la produzione.

A questo approccio più “tradizionale” alla manutenzione, si affianca l’approccio proattivo, che mira a prevenire un guasto intervenendo prima che questo si manifesti.

Per ottenere questo risultato è necessario non solo mantenere i propri macchinari sempre al massimo delle loro condizioni, ma anche organizzare una manutenzione che consenta di sostituire in anticipo i componenti che hanno maggiori probabilità di usurarsi o guastarsi, in funzione del tipo di lavoro eseguito. In questo modo, non solo viene ridotta al minimo l’eventualità di un guasto, ma è anche possibile programmare gli interventi di manutenzione o di sostituzione dei componenti in momenti in cui l’impatto sulla produzione è minimo. È proprio questo l’obiettivo di A.Celli: garantire ai propri clienti la continuità produttiva.

La figura del key account

L’approccio proattivo prevede un monitoraggio continuo dello stato della macchina e dei suoi componenti. Nonostante questo compito possa essere eseguito da chi la utilizza, se ne ha le capacità, è tuttavia preferibile delegare il compito al costruttore della macchina. Questo sia per la maggior conoscenza tecnica del macchinario stesso sia per l’esperienza maturata negli anni, che rendono il produttore in grado di capire se e quando è il caso di intervenire prima che si verifichino usure eccessive o avvengano dei guasti.

A.Celli affida il compito di effettuare visite presso i clienti per verificare lo stato della macchina, offrendo eventuali sostituzioni di componenti o interventi, ai suoi Key Account. Questi possono inoltre suggerire possibili aggiornamenti ed eventuali servizi aggiuntivi per migliorare le prestazioni della macchina stessa, incrementandone la versatilità e la produttività.

Manutenzione predittiva e interventi programmati

La tecnologia consente oggi di automatizzare il monitoraggio svolto dalle persone, attività alla base della manutenzione proattiva, e di avere un controllo ancor più efficace e preciso. Si tratta della cosiddetta manutenzione predittiva, ottenibile quando viene implementato un elevato livello di automazione nella linea di produzione e le macchine integrano tecnologie dell’Industria 4.0, come sensori e IoT.

Queste tecnologie consentono di effettuare un monitoring in tempo reale del funzionamento delle macchine stesse, in modo da avere sempre sotto controllo la capacità produttiva e lo stato dei vari componenti. La manutenzione predittiva permette infatti di stabilire con elevato grado di precisione se e dove potranno verificarsi dei guasti, o se un componente è vicino alla fine della propria vita utile. È così possibile agire preventivamente per effettuare gli interventi necessari volti a evitare un’improvvisa interruzione dell’attività, mantenendo una linea di produzione in condizioni ottimali.

A causa delle caratteristiche dei singoli impianti, però, non sempre è possibile applicare una manutenzione predittiva. Proprio per questo, e per ridurre la durata dei fermi macchina programmati prevenendo allo stesso tempo quelli imprevisti, A.Celli propone anche la possibilità di sottoscrivere specifici piani di manutenzione, un servizio offerto sia per i nuovi macchinari che per quelli già installati.

Naturalmente, nel caso di macchinari in uso da tempo, è necessario che un team di tecnici specializzati analizzi l’impianto e tutti i suoi componenti, le esigenze produttive del cliente e lo storico della macchina, in modo da valutarne le condizioni.

A quel punto (e nel caso di macchinari nuovi, per i quali ovviamente non è necessaria l’ispezione di cui sopra), il cliente riceverà una descrizione dettagliata degli interventi che i tecnici A.Celli dovranno effettuare nel corso dei successivi fermi macchina programmati assieme all’elenco delle parti da sostituire periodicamente con ricambi originali per assicurare il corretto funzionamento dell’impianto e il massimo livello di performance nel tempo.

Assistenza e troubleshooting

Spesso quando avviene un guasto o la rottura di un componente non è immediato stabilire quale ne sia stata la causa e, soprattutto, le possibili soluzioni. Per aiutare i propri clienti in questo compito, A.Celli rende disponibile un servizio di troubleshooting attivo h24.

Essendo il primo punto di contatto quando un cliente riscontra un problema, il servizio di troubleshooting è fornito da tecnici altamente specializzati in meccanica, elettronica e programmazione in grado di individuare rapidamente la causa del problema e proporre immediatamente un’eventuale soluzione. In alternativa, se il problema necessita di un intervento on-site da parte del team A.Celli, verrà avviata immediatamente la procedura per la sostituzione del componente.

Il ruolo del magazzino ricambi

Il magazzino ricambi svolge un ruolo fondamentale nell’assistenza. Tradizionalmente veniva gestito secondo una logica che prevedeva la disponibilità di un assortimento minimo, con l’opzione di ordinare le parti di ricambio necessarie a fronte di una precisa richiesta del cliente. Questa modalità, però, comporta un allungamento dei tempi necessari alla riparazione delle macchine.

Il magazzino ricambi deve quindi operare in modo proattivo anziché reattivo, in modo da anticipare le necessità del cliente. Questo, in pratica, significa avere sempre a disposizione i componenti necessari a evitare fermi macchina di grave entità. In un periodo come quello attuale, in cui la reperibilità dei ricambi è difficoltosa e può comportare attese di svariati mesi, è strategico poter fare affidamento su un fornitore in grado di fornire in tempi brevi qualunque pezzo necessario.

A questo scopo A.Celli ha allestito un nuovo magazzino automatico al cui interno sono presenti le parti consumabili e i componenti “bloccanti” più venduti negli ultimi 7 anni. In entrambi i casi sono parti che, se deteriorate, impediscono il funzionamento della macchina. Poiché il blocco è un evento che può accadere nonostante si prendano tutte le precauzioni del caso, il nuovo magazzino A.Celli ha sempre in stock il ricambio adeguato, così da consentire ai clienti di riavviare l’attività nel più breve tempo possibile.

Va sottolineato che A.Celli non solo assicura l’immediata disponibilità dei ricambi necessari, ma offre anche il servizio di montaggio e collaudo, per evitare ogni possibile problema in fase di installazione e, quindi, contenere al massimo il tempo di fermo macchina.

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